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服务规范

日期:2013-6-23 21:00:18 浏览次数: 1968  分类:公司规范  文章来源:本站

行业服务规范


  第一条 窗口服务

 (一)营业厅业务受理区应保持干净整洁,在明显位置整齐摆放宣传资料,备置书写工具、业务办理示范样本等,并在明显位置设置意见箱。

 (二)接待客户时,首先向客户问好。若正在受理业务,应主动向轮候的客户示意:“对不起,请稍等”。对于无法办理的业务,应向客户说明情况,争取客户谅解;对无法确定的问题,不得回避与否定,应及时向领导汇报后再答复客户。

 (三)公司推行首问责任制,要求是:首问必接、首问必答、首问必导。对属于本岗位管辖工作范围的用户提问,必须负责答复,要做到“一准确、二不许”。即答复问题准确。不许说:“我不知道、我不管”等推卸责任的行为。对不属于本岗位管辖工作范围的用户,必须负责引导,要明确告知责任部门或直接帮助用户进行联系,及时解决问题。

  第二条  现场服务

 (一)现场工作时,应按规定着装,并遵守客户内部有关规章制度,不得打扰客户的正常工作或生活。如确有影响,应向客户耐心解释并致歉。

 (二)现场工作结束后,应做到工完、料净、场地清(大工程一般在15天内做好施工扫尾工作),并将工作结果以及需客户继续配合的事宜交代清楚。

 (三)查勘时应按照业务技术规范和标准,认真踏勘,及时将查勘情况告知客户。

 (四)对装表、施工以及检修的,应以安全供水、减少停水为原则。如需计划性停水或降低水压,应提前24小时通知受影响的客户,并按时恢复供水。超时时,应再次通知客户。单表安装到收费要求在1个工作周内完成,总表安装在2个工作周内完成,Φ100mm(含Φ100mm)以上管道安装完成后必须在10天内进行打压实验。

 (五)准确抄录水表读数,抄见的水量过高或过低(高于或低于正常用量30%以上),应查明原因,并做好记录。发现供水设备漏水、水表故障、表箱损坏应当日报告相关人员,若影响当月用水量应告知客户。

 (六)按时抄看水表,不估抄,如需变更抄表周期,应事先通知客户;水费通知单填写清楚,及时送达用户。客户反映水表错抄、漏抄情况时,应在受理后3个工作日内处理并答复客户。

 (七)接到客户报修电话后,抢修人员到达故障现场的时限为:1小时。Φ100mm以下管道维修在12小时内恢复供水,Φ100mm以上主管维修在24小时内恢复供水。所有维修按照《城市供水条例》有关规定及物价部门有关政策标准收费,Φ100mm及100mm以上主管和表前管道维修,一般不向用户收费(人为损坏除外)。

 (八)水表强制检定应符合相关标准及规范。强检前应提前24小时告知客户。水表检定合格应在表体显著位置粘贴合格标志。

 (九)发现水表损坏,应向客户确认损坏现状,请客户在工作单上签字,客户拒绝签字或不在现场应做好记录;发现水表异常,应保持现场,并通知有关部门查明原因后方可换表,不私自解决。

  第三条 电话服务

 (一)受理客户咨询业务时,应首先致以问候语,然后报出单位名称和工号,并耐心细致答复,不能当即答复的,应致歉,并在5个工作日内处理,投诉处理及时率不低于99%。

 (二)客户报修、咨询、投诉处理等应统一归口、闭环管理,并建立客户回访制度,同时保证资料的完整性。

  第四条 网络服务

 (一)及时更新网站信息,更新频率每周不少于1次。

 (二)及时整理、处理客户意见、建议,并及时答复客户。

  第五条  服务承诺

 (一)热情接待用户,并按公开办事程序要求开展工作,自觉接受社会监督,加强水表计量监督,坚决制止未经检测的劣质水表进入用户家中使用。

 (二)保证24小时向用户供水(停电原因外),并确保水量足、水压够、水质符合国家饮用水卫生标准。

 (三)所有安装工程做到优质施工,安全施工。按设计要求规范安装,单表安装在用户办理用水手续五个工作日内完成施工,综合性工程按用户要求在约定期限内完成施工。表前管道负责终身维护管理,表后管道按国家标准进行保修。

 (四)主要安装、维修工程实行现场公示制度,自觉接受社会监督。

 (五)成立专门抢修队伍,快速行动,及时公布停水通知,打击违章用水。同时为用户提供24小时贴心服务。维修人员在接到通知后一小时赶到现场进行维修。Φ100mm以下管道维修在12小时内恢复供水,Φ100mm以上主管维修在24小时内恢复供水。所有维修按照《城市供水条例》有关规定及物价部门有关政策标准收费,Φ100mm及100mm以上主管和表前管道维修,一般不向用户收费(人为损坏除外)。

 (六)按时抄看水表,不估抄;水费通知单填写清楚,及时送达用户。水表及表前阀门负责免费维修(人为损坏除外)。

 (七)严格按照物价部门有关政策标准收费,做到公开、合理。



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